Ook gepubliceerd op FoodInspiration.

Nog nooit van de customer journey gehoord? @Sabinevanwylick legt de waarde van de reis met je klant uit.

De customer journey, oftewel klantreis, is een weergave van de weg die een potentiële klant of gast aflegt. Vanaf de bewustwording voor je product of dienst tot en met de aankoop en het gebruik ervan. Cruciaal zijn de contact- en beslismomenten tijdens deze reis en de manier waarop je als bedrijf hierop inspeelt door de klant telkens een wauw-gevoel te geven.

Denkproces klant
Een goede customer journey opstellen is niet eenvoudig. Vaak zit je zelf al zo in je eigen bedrijfsproces dat het lastig is je te kunnen verplaatsen in het denkproces van een klant. Onlangs heb ik samen met Design B&B Raadhuys Kessel hun customer journey in kaart gebracht. Ik heb hierbij gebruik gemaakt van een model, dat ik tegenkwam op Travel360.be.

Dit model geeft goed weer welke reis een b&b- of hotelgast maakt:

Dreaming: de gast heeft de wens een of meerdere nachten weg te willen (bewustwording en verlangen).
Researching: de gast gaat op zoek naar geschikte locaties, veelal online. Er ontstaat een shortlist. Op basis van nader onderzoek en wellicht (persoonlijk) contact wordt de definitieve keuze bepaald. Het wemelt hier van de beslismomenten.
Booking: Het boekingsproces lijkt misschien een formaliteit, maar voor de gast is elke boekingsstap een beslismoment.
Experiencing: Gefeliciteerd, er is bij jou geboekt. Nu is het zaak de gast daadwerkelijk die ervaring te bezorgen die hij of zij vanuit de voorgaande fasen verwacht.
Sharing: Tijdens en na het verblijf zal de gast de ervaringen - zowel positieve als negatieve - met anderen gaan delen. Het thuisfront, vrienden en collega’s zijn al tijdens of na de trip op de hoogte van hoe geweldig of hoe slecht het wel niet was. Het delen gebeurt vooral via social mediakanalen en beoordelingswebsites. Daarom een niet te onderschatten fase van de klantreis.

Overal zichtbaar zijn
De truc is nu in elke fase de juiste contactmomenten te creëren met de juiste boodschappen, waardoor je alle beslismomenten gaat overleven. Zichtbaarheid is hierin het sleutelwoord. Zelfs in de Dreaming-fase kun je al zichtbaar zijn voor de gast die jou misschien nog helemaal niet kent. Blijf je afvragen: hoe kun je je (potentiële) gast telkens weer verrassen en zijn of haar verwachtingen waarmaken of zelfs overtreffen? Pas dan hoef je je geen zorgen te maken over de Sharing-fase, want daar heb je zelf geen invloed meer op.

Ervaring design B&B
De oprichters van B&B Raadhuys Kessel vertelden me: “We waren op zoek naar een ‘tool’ om ons aanbod zodanig vorm te geven, dat zoveel mogelijk personen uit de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bij ons terecht zouden komen. En dan zo tevreden zouden zijn dat het onze ‘fans’ zouden worden. Advies was om dit met een customer journey in kaart te brengen. Dit hebben we ook samen gedaan; een zeer leerzaam en inspirerend proces. Het heeft veel nieuwe inzichten opgeleverd en onze aanpak duidelijk verscherpt en verbeterd. Hierdoor weten we nu welke momenten cruciaal zijn in het beslissingsproces van onze doelgroep en hebben we kunnen bepalen hoe we daarop in gaan spelen.”